Dieser Artikel beschreibt die interne Struktur des Support-Teams auf LostParadise, die Aufgaben der einzelnen Support-Ränge sowie die Verantwortlichkeiten von Supportleitung und Stellvertretung. Ziel der Struktur ist ein verlässlicher, fairer und nachvollziehbarer Support für alle Spieler.
Rangstruktur im Support
Der Support auf LostParadise ist hierarchisch aufgebaut. Jeder Rang hat eigene Aufgaben, Verantwortungsbereiche und Entscheidungsspielräume.
Supporter auf Probe
Supporter 1
Supporter 2
Supporter 3
Supportleitung
Hinweis: Die Hierarchie dient der klaren Zuständigkeit. Supportfälle sollen dadurch schneller bearbeitet und bei Bedarf an die richtige Stelle weitergegeben werden.
Supportleitung
Die Supportleitung trägt die Gesamtverantwortung für das gesamte Support-Team. Es gibt nur einen Supportleiter. Dieser ist das oberste Entscheidungsorgan innerhalb des Supports und verantwortet organisatorische sowie personelle Entscheidungen.
Hauptaufgaben der Supportleitung
Leitung, Koordination und Weiterentwicklung des Supports.
Entscheidungen über Einstellungen, Entlassungen und Upranks von Supportmitgliedern.
Verwaltung der internen Supportstrukturen.
Bearbeitung, Überwachung und Nachverfolgung von Supportfällen.
Kommunikation mit der Administration.
Wichtig: Die Supportleitung besitzt spezielle Ingame-Rechte über das InfiStar-System. Diese Rechte dürfen ausschließlich für die Supportarbeit genutzt werden. Missbräuchliche oder auffällige Nutzung ist untersagt und wird durch die Administration überwacht. W
Supporter 3
Supporter 3 sind die Stellvertretung der Supportleitung und handeln im Sinne des Supportleiters. Je nach Teamgröße kann es mehrere Supporter 3 geben; empfohlen sind maximal zwei Personen in dieser Rolle.
Wenn die Supportleitung abwesend ist, besitzen Supporter 3 die gleichen Entscheidungsbefugnisse innerhalb des Supports. Eine Ernennung zum Supporter 3 erfolgt ausschließlich durch den Supportleiter und nur nach Zustimmung der Administration.
Hauptaufgaben von Supporter 3
Unterstützung und Vertretung der Supportleitung.
Mitentscheidung bei Supportthemen, Problemen und schwierigen Supportfällen.
Durchführung von Einstellungen, Entlassungen und Upranks für Supporter auf Probe, Supporter 1 und Supporter 2.
Eigenständige Bearbeitung und Nachverfolgung von Supportfällen über TeamSpeak, Discord und Ingame.
Wichtig: Auch Supporter 3 können Ingame-Rechte über InfiStar besitzen. Diese Rechte sind ausschließlich für die Ausübung der Supporttätigkeit vorgesehen. Jede missbräuchliche oder auffällige Verwendung ist untersagt und wird durch die Administration kontrolliert.
Supporter 1 und Supporter 2
Supporter 1 und Supporter 2 bilden die operative Stütze des Supports. Sie bearbeiten aktiv Supportanfragen, helfen Spielern bei Problemen und leiten komplexere Fälle an die Supportleitung oder an einen Supporter 3 weiter.
Aktive Bearbeitung von Supportanfragen.
Weitergabe von Problemen an Supporter 3 oder die Supportleitung.
Unterstützung bei der Einhaltung und Umsetzung von Supportabläufen.
Möglichkeit, sich durch zuverlässige und gute Arbeit für höhere Ränge zu empfehlen.
Supporter auf Probe
Supporter auf Probe sind neue Mitglieder im Support-Team. Sie befinden sich in einer Einarbeitungsphase und lernen die internen Abläufe, Zuständigkeiten und Standards des Supports kennen, bevor sie reguläre Aufgaben vollständig übernehmen.
Einarbeitung in Supportabläufe und Kommunikationswege.
Betreuung durch die Supportleitung oder durch Supporter 3.
Schrittweise Übernahme von Supportaufgaben nach Anleitung.
Verantwortungsbereiche von Supportleitung und Supporter 3
Supportleitung und Supporter 3 sorgen gemeinsam dafür, dass der Support auf LostParadise zuverlässig funktioniert. Sie haben in Supportangelegenheiten grundsätzlich autarke Entscheidungsfreiheit. Die Administration greift nur in Ausnahmefällen unterstützend oder korrigierend ein.
Aufrechterhaltung des Supports: Sicherstellen, dass Supportfälle kompetent und zeitnah bearbeitet werden.
Personalmanagement: Entscheidungen über Einstellungen, Entlassungen und Upranks innerhalb des Support-Teams.
Autarke Entscheidungen: Eigenständige Entscheidung über Supportthemen, sofern kein Eingreifen der Administration erforderlich ist.
Kommunikation: Bearbeitung von Fällen über TeamSpeak, Discord oder durch eigenständiges Auffinden von Problemen Ingame.
Dokumentation und Nachverfolgung: Sicherstellen, dass Supportfälle nachvollziehbar dokumentiert und bei Bedarf weiterverfolgt werden.
Für den Umgang mit Spielern in Supportfällen gelten zusätzlich die Vorgaben aus dem Artikel Serverregeln: Verhalten im Supportfall.
Regelmäßige Besprechungen
Die Supportleitung, bestehend aus Supportleiter und Supporter 3, ist dafür verantwortlich, dass in regelmäßigen Abständen interne Supporterbesprechungen stattfinden. Diese Besprechungen dienen der Abstimmung, Qualitätssicherung und Weiterentwicklung des Supports.
Besprechung aktueller Supportthemen.
Auswertung interessanter, schwieriger oder wiederkehrender Supportfälle.
Information über neue Regelanpassungen.
Klärung organisatorischer Themen innerhalb des Support-Teams.
Teilnahme an der Donnerstagsteambesprechung
Die Supportleitung ist verpflichtet, an den Donnerstagsteambesprechungen um 20:00 Uhr teilzunehmen. Mindestens eine Vertretung der Supportleitung, also der Supportleiter oder ein Supporter 3, muss anwesend sein.
Hinweis: Wenn eine Teilnahme aus zeitlichen oder persönlichen Gründen nicht möglich ist, muss dies vorab aktiv an die Administration kommuniziert werden. Dabei ist eine kurze Begründung anzugeben.
Ziel des Supportleitungsteams
Die wichtigste Aufgabe von Supportleitung und Supporter 3 ist die effektive Organisation und Führung des gesamten Supports. Dadurch soll allen Spielern auf LostParadise ein schneller, gerechter und transparenter Support ermöglicht werden.
